استراتيجية التسويق الالكتروني (the customer value journey ) - marketintag

استراتيجية التسويق الالكتروني (the customer value journey )

إستاتيجية التسويق الرقمي
رحلة قيمة العميل

سنعرف في هذا المقال خطة استراتيجية التسويق الالكتروني و هي المكان الذي يبدأ فيه التسويق الإلكتروني و ينتهي فيه , من خلال رحلة قيمة العميل التي تبني استراتيجيات علاقتك مع العملاء المحتملين الجدد و تحويلهم الى عملاء مخلصين و يدفعون بشكل متكرر .

هذه الرحلة هي عبارة عن عملية يمر خلالها كل عميل محتمل ليصبح عميلا جديدا , إنها رحلة تحول الغرباء إلى مشترين , و في نهاية المطاف يهتفون لنشاطك التجاري .

الحقيقة الصعبة هي أن التسويق ليس عملية من خطوة واحدة , هنالك 8 مراحل يجب أن تأخذ في الإعتبار على طريق الشراء و الترويج , ولكن لدي أخبار عظيمة إذا كنت تفهم إستراتيجية التسويق الرقمي (رحلة قيمة العميل ) يمكنك هندسة عملك بشكل قد يكون متوقع , لنقل عميلك من مرحلة الى اخرى , بمعنى آخر لن تتساءل بعد الآن عما إذا كنت ستتمكن من توليد عملاء محتملين , لن تضطر إلى عد أصابعك في إنتظار العملاء , عندما تفهم رحلة قيمة العميل , حتى المراجعات و الإحالات ستكون تلقائية .

رحلة قيمة العميل هي أفضل إستراتيجية يقوم بها كل مسوق إلكتروني , إنها القالب الرئيسي الذي يتم بناء كل تكتيك و نظام لأي نظام تسويقي آخر ,إنه لأمر مهم للغاية , إليك ما يلي :

وظيفة التسويق الالكتروني هي نقل العملاء المحتملين المتوقعين بسلاسة و مهارة من خلال كل رحلة من رحلة قيمة العميل .

في هذا الفصل سنبدأ في برسم خريطة عالية المستوى لرحلة قيمة العميل, ثم سنغوص في كل مرحلة من المراحل الثماني و التكتيكات التي ستحتاجها لنقل الناس على طول الرحلة , و مراجعة دراسة الحالة التي تتمكن من رؤيتها أثناء العمل .

نظرة عامة على رحلة قيمة العميل
بما أنك الآن تفهم لماذا هي مهمة ….إليك ما يبدو عليه الأمر

دعونا نسير من خلال الخطوات الثمانية لإستراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بك

الخطوة الأولى . مرحلة الوعي


قبل أن يشتري شخص ما منك , يجب أن يعرفوا أنك موجود أليس كذلك ؟ , حنا هذه هي الخطوة الأولى في في رحلة قيمة العميل .

هذه الخطوة لا تحتاج إلى شرح , إنها المكان الذي يتعرف فيه الناس عليك , لم يولد أي شخص و هو يعلم من هي شركة أمازون أو أبل , في مرحلة ما سوف تصبح على دراية بهم و قد تصبح عميلا محتملا , الشئ نفسه ينطبق على شركتك أو عملك

أمثلة على التسويق الذي يولد الوعي


هنالك العديد من الطرق التي يمكن للعميل أن يتعرف بها على عملك أو شركتك أو منتجك فيما يلي ثلاث سيناريوهات مختلفة :

1- أب لطفلين يرى إعلان لمخيم صيفي على فيسبوك

2- مدير مكتب يبحث في جوجل على مورد للقهوة جديد

3- طالبة جامعية تشاهد مقطع فيديو على إنستجرام أهم السماعات لعلامة تجارية لعزل الضوضاء

إعلانات فيسبوك هي الوسيلة المثالية لمرحلة الوعي ,.

تخصصات التسويق الإلكتروني التي تخلق الوعي :

لتحسين الوعي لشركتك , تتضمن تكتيكات التسويق الرقمي التي تحتاج إلى إتقانها :

1- الإعلان

2- البحث في السوق

3- تسويق المحتوى

4- التسويق عبر وسائل التواصل الإجتماعي

مقال عن الطرق السبع المثاليه لجعل تجربه عميلك رائعه (دليل شامل )

إستراتيجية التسويق الإلكتروني

الخطوة الثانية : مرحلة المشاركة


عميلك المحتمل على علم بك , و هو يعرف من أنت , ولكنك لا تزال في المرحلة الأولى من علاقت به , إنه لا يعرف من أنت و من مثلك , أو يثقون فيك .

لذا فإن الخطوة التالية هي البدء في تطوير العلاقة مع العميل المحتمل , مرحلة المشاركة هي المكان الذي تبدأ فيه بالتحدث إلى عملائك المحتملين , و يمكن إشراكهم من خلال شكل من أشكال المحتوى الذي يوفر الترفيه و المعلومات .

المشاركة هي شئ يجب أن يستمر طوال رحلة العميل , إنه ليس شئ تفعله مرة واحدة و تمضي قدما.

أمثلة على التسويق الذي يولد المشاركات

عادة ما يأتي التفاعل في شكل محتوى أو مجتمع , في ما يلي بعض الأمثلة لأفكار .

1- أب لخمسة أطفال يتلقى رسالة تعرض عدة طرق لتوفير التعليم الجامعي لابنائه مع خفض في التكاليف

2- يصبح صاحب مصنع للعصائر نشطا في فيس بوك في مجموعات لأصحاب مصانع العصير و تجار التجزئة

3- أم جديدة تشاهد في اليوتيوب مقطع فيديو لشركة جونسون آند جونسون يوضح كيفية إعطاء حمام دافئ لطفلها

غالبا ما تحدث المشاركة من خلال محتوى هادف و ذي صلة

تخصصات التسويق الالكتروني التي تخلق المشاركة


لتحسين المشاركة , تتضمن تكتيكات التسويق الالكتروني التي تحتاج إلى إتقانها

الخطوة الثالثة : مرحلة الاشتراك


في هذه المرحلة , يعرف العميل المحتمل من أنت و قد تعامل معك بطريقة أو أخرى , مع ذلك إذا فشلت في الحصول على معلومات الإتصال الخاصة به , فإن الإحتمالات عالية أنك لن تسمع عنه شيئا مرة أخرى , لما ؟ , لأن الناس اليوم غارقون في التسويق و المحتوى , مما يخلق اليوم ندرة في الإهتمام , ليس بمجرد أن يقرأ الشخص مقال في مدونتك ليس معناه أن يعود لزيارة موقعك في المستقبل .

بدلا من ذلك , تحتاج لدفع عميلك في إتجاه الخطوة الموالية , في رحلة قيمة العميل , و هي الإشتراك , حيث يعطيك العميل معلومات الإتصال الخاصة به , و هو ما يعطيك الإذن الإتصال به مرة أخرى . في معظم الأحيان , تعتبر هذه صفقة تبادلية , و هو ما يسمى بعرض القيمة , أنت تروج لعرض قيم و لكن بدلا من أخذ المال , تطلب معلومات الإتصال الخاصة بالعميل , و حين يمنحوها لك لا تكتفي بإعطاء المحتوى أو الخدمة أو المنتج أوالهدية التي وعدتهم بها و حسب , بل تضيفهم إلى قامتك البريدية .

أمثلة من التسويق الذي يولد المشتركين


من أكبر المعايير في عرضك المجاني أن يجده الجمهور المستهدف ذا قيمة و فيما يلي بعض الأمثلة :

  • يقوم سمسار محلي بتسجيل فيديو عن نصائح لأفضل النصائح التي يجب إتخاذها عند شراء بيت جديد
  • فتاة تملأ نموذج إتصال في مدونة لتلقي عينات مجانية من كريم الوجه
  • مدير الموارد البشرية في شركة محاسبة , يشترك في عرض توضيحي تطبيق جديد يساعد في إدارة تعيين موظفين جدد

في كل حالة يملأ العميل المحتمل نموذج إتصال و يقدم معلومات الإتصال به , حتى يصله معلومات حول العرض الذي اشترك فيه .

تخصصات التسويق الالكتروني التي تولد المشتركين

العملاء المحتملين

الخطوة الرابعة: مرحلة التحويل


إذا بقي المشتركون الذين إكتسبتهم في الثلاث مراحل السابقة , فإن البعض سيكون على استعداد لزيادة مستوى الإلتزام , إنهم يحبون المعلومات التي تشاركها معهم , و قد بدأوا يثقون بك , لذا فهم مستعدون للإستثمار معك إما بالوقت أو المال

هذه مرحلة حرجة من مراحل رحلة العميل , و هي مرحلة تحبط العديد من أصحاب الأعمال و مفتاح النجاح في هذه المرحلة هو توظيف ما نسميه “عروض نقطة الدخول” تم تصميم هذه العروض لإعطاء قيمة هائلة لآفاق جديدة دون إجبارهم على وضع الكثير على المحك .

في هذه المرحلة لا تستطيع طلب إستثمار كبير في منتج أو خدمة معقدة , إنه وقت مبكر جدا لطلب ذلك أنت ما زلت في بداية العلاقة .

في الواقع إنه لمن المبكر أن تفكر بموضوع ربحي في هذه المرحلة , في هذه المرحلة قد تخسر المال على العملاء المحتملين الذين كسبتهم كمشترين , هذا قد يكون الدرس الأكثر أهمية الذي يمكن أن تتعلمه لذلك يجب التركيز عليه

مرحلة التحويل من رحلة قيمة العميل هو حول الحصول على المشترين أو زيادة مستوى الالتزام من العملاء المتوقعين لديك بالفعل إنها ليست عن كيفية إكتساب للنقود

تدرك جميع الشركات الأكثر قيمة في العالم , بأن النشاط التسويقي الأكثر قيمة في العالم هو اكتسابك لعميل جديد , لأن باكتساب لعميل جديد , ستأتي الأرباح فيما بعد .

أمثلة عن التسويق الذي يولد التحويلات


هناك نوعان من عروض نقطة الدخول , تلك التي تتطلب التزام وقت ,أو تلك التي تتطلب إلتزام بالمال , في ما يلي بعض الأمثلة :

  • يشتري نائب رئيس الشركة كتاب ب8 دولار لمستشار إداري على موقعه
  • رجل يستفيد من تخفيض 20% لتبييض الأسنان عند طبيب محلي

أنظر هنا للعلاقة بين الأسعار , هدفنا هنا ليس تحقيق ربح كبير , بل الهدف الحصول على عملاء , لتحويل العلاقة بينك وبينهم , لأنه ما سترى بمجرد أن يصبح شخص ما عميل , فمن المرجح أن يشتري هذا العميل منتجاتك أو خدماتك الأكثر تعقيدا , و قد يفعل ذلك بشكل متكرر .

تذكر أن من أكثر الأنشطة التسويقية تكلفة (في الوقت و المال و الموارد) الذي يضطلع بها عملك لإكتساب العملاء , الخبر السار في الموضوع أنه بمجرد الحصول عليه , لن تحتاج الدفع للحصول مرة أخرى .

إذا كانت محلة التحويل هي الجزء الأصعب من هذه العملية , فإن تمكنك من بناء علاقة معهم تجلب لك المال في المستقبل .

إستراتيجيات التسويق الرقمي التي تولد التحويلات :

-الإعلان

تسويق المحتوى

التسويق بالبريد الالكتروني

بحث السوق

الخطوة الخامسة – مرحلة الإثارة

في هذه المرحلة , لقد أجرى عميلك الجديد معك صفقة , صحيحة أنها صفقة صغيرة لكنها تعتبر معاملة بالرغم من ذلك , الآن يجب التأكد من أنها صفقة جيدة , إن الإثارة في الشراء تعتير حسن نية و زيادة ثقة , و السبب في ذلك بسيط , إذا لم يحصل العميل على قيمة في هذه المرحلة , فلن ينتقل إلى المرحلة المالية ويشتري منك شيئا أغلى ثمنا , لذا كيف تتأكد من حصول عملائك على صفقة جيدة .

أولا : لنفترض أن ما شتراه منك العميل أو تخلى عن وقته الثمين لأجله هو أمر رائع , لن يؤدي التسويق الجيد إلا الى فشل عملك , إذا لم يكن لديك منتجات و خدمات مميزة .

ثانيا : يجب أن يحصل عميلك المحتمل على قيمة من معاملته الأخيرة معك , إن مرحلة الإثارة من رحلة قيمة العميل يجب الرجوع إليها مرارا و تكرارا , و في كل مرة يجب خلق الإثارة فيها .

هذا هو الحال حين يقوم عميلك المحتمل بما تطلب منه أن يفعله , يجب هندسة التسويق الخاص بك لزيادة فرصة حصولهم على قيمة ملموسة من الخبرة .

أمثلة على التسويق الذي يخلق الإثارة


وظيفتك في مرحلة الإثارة في رحلة قيمة العميل هو التأكد من حصول العميلة على قيمة من المعاملة الخاصة بهم , وفي ما يلي بعض الامثلة :

  • زوجان يشتريان ماكينة قوة و يستخدم حصص القهوة المجانية و دليل البدء السريع , وهو أن يكون فنجانا من القهوة المذهلة في غضون دقائق من فتح الصندوق .
  • يمر مستخدم جديد لتطبيق بث موسيقي سبوتيفاي عبر جولة تعليمية , يعلمه كيفية عمل قائمة تشغيل لأغانيه المفضلة
  • شاب يقرأ من خلال ثلاثة منشورات إفتتاحية في المدونة الموصى بها في البريد الإلكتروني من قبل المدرب المعين حديثا له قبل الدورة التدريبية الاولى

تدور هذه المرحلة من التأكد بأن التسويق الخاص بك يمنح العميل قيمة من التعامل معك , و التمتع بهذه القيمة على الفور .

قد تكون بسيطة مثل حملة البريد الإلكتروني على متن الطيار الآلي .

تخصصات التسويق الالكتروني التي تخلق الإثارة


لتحسين الإستهلاك في شركتك , تتضمن تكتيكات التسويق الالكتروني التي تحتاج إلى إتقانها أو استئجار أحد للقيام بها ما يلي :

الخطوة السادسة : المرحلة التصاعدية


في هذه المرحلة من حلة قيمة العميل كنت ق استهلكت المال و الوقت والموارد لإكتساب العملاء المحتملين و إعطائهم قيمة من التعامل معك

من الممكن تماما أنه حتى في هذه المرحلة و لا يزال يتعين عليك تحقيق ربح , إذا كنت سوق تنافسي (و من ليس كذلك ) قد تخسر المال في الواجهة الأمامية لعملية الحصول على العملاء .

هذا قبول تماما , و لهذا السبب :

أنت تستثمر في أرباحك المستقبلية .

تذكر دائما الحصول على عميل جديد دائما ما يكون أصعب من البيع لعميل حالي , هذه المبيعات الأولى لا تتعلق بالأرباح , بل تعلق بتحويل عميل محتمل إلى عميل دائم , كي تتمكن من بناء علاقة طويلة ومثمرة (مربحة)

إ اكتساب العملاء في البداية عمل ذكي , لكن المهم هو تحقيق الدخل منهم في النهاية .

المرحل التصاعدية هي المكان الذي يكون فيها عميلك مستعد للشراء منك أكثر فأكثر, إذا كان عملك لديه عرض أساسي , فهذا هو المكان المناسب لتقديم هذا العرض , بمجرد أن يشتري العميل هذا العرض الأساسي , حان الوقت لتقديم العروض الأخرى ذات الصلة .

ستلاحظ أن رحلة قيمة العميل تكون بمنحنى تصاعدي مثل السلم , هذا ليس من قبيل الصدفة , هذا منحنى نأمل أن يؤدي إلى مبيعات متكررة مع مرور الوقت .

أمثلة على التسويق الذي يؤدي إلى الصعود

  • يستأجر زوجان سيارة فارهة تحتوي على العديد من المميزات و على جهاز تحديد المواقع و يدفعان مبلغان إضافي لذلك
  • رجل يشتري كاميرا غالية الثمن و يشتري معداتها الإضافية مثل العدسات المكبرة , و حقيبة و حامل ثلاثي القوائم .
  • يشتري شاب باقة غسيل سيارات لسيارته المرسيدس الجديدة بدلا من غسلها كل أسبوع في محطة غسيل السيارات

-عندما تنفذ هذه المرحلة بشكل صحيح , سيشكرك عملائك على هذه العروض

, تخصصات التسويق الالكتروني التي تخلق الصعود

التسويق عبر البريد الإلكتروني

الخطوة السابعة – مرحلة الدفاع (المحاماة)


لديك الآن عميل سعيد قام بالعديد من عمليات الشراء منك , تتمثل المرحلة القادمة من رحلة قيمة العميل هي إنشاء تسويق يشجع العملاء الأكثر وفاءا لك على الدفاع عنك و عن منتجك .

المدافع هو شخص يتحدث بإيجابية عن علامتك التجارية

المدافع هو ما يمكننا تسميته بال (المروج السلبي )لن يقوم بالضرورة بالترويج لعملك بطريقة نشطة , لكن إذا عرض عليه السؤال سوف يجاوب بطريقة إيجابية عنك .

أمثلة للتسويق الذي يولد المدافعين


غالبا ما تعتبر هاتين المرحلتين (الدفاع و الترويج ) خارجتين عن سيطرة التسويق , لكن ببساطة هذا ليس صحيحا, يمكن إنشاء تسويق يولد عن قصد المزيد من المدافعين و المروجين .

و فيما يلي بعض الأمثلة التوضيحية :

  • تدخل إمرأة في مسابقة للفوز بمجموعة من أحمر الشفاه , فتصور فيديو قصير تتحدث فيه عن مدى حبها لأحمر الشفاه .
  • يكتب مدير تسويق لشركة بيع الفواكه و الخضروات مراجعة سريعة عن شركة النقل المحلي السريع التي تستخدمها لنقل منتجاتها .

تخصصات التسويق الرقمي التي تولد المدافعين


يعتبر إكتساب المدافعين أمرا مهم لأنه يساعد على توليد الثقة و الوعي المصداقية لدى جمهور أوسع , مما يساعد في الحصول على العديد من العملاء و تنمية عملك .

للحصول على المزيد من المدافعين على علامتك التجارية , تشمل الجهود التسويقية التي تحتاج العمل عليها :

الخطوة الثامنة – مرحلة الترويج


يختلف المروجين عن المدافعين بأنهم يسعون بنشاط للترويج لعلامتك التجاريه , و المنتجات و الخدمات الخاصة بك

في بعض الحالات قد يكون للمروج تجربة رائعة مع علامتك التجارية و يريد أن يشارك قصته مع الأصدقاء و العائلة , و في أحيان أخرى يريد الترويج لأنك خلقت له حافز أو دافع لذلك .

قد يضع رسالتك أمام جمهور جديد سواءا أصدقاء أو معجبين أو متابعين , و نظرا لأن الجمهور الجديد قد يسمعون عنك من مصدر موثوق لديهم , فمن المحتمل بأن يصبحوا عملاء هم بأنفسهم

أمثلة على التسويق الذي يولد مروجين


يعد إنشاء المزيد من المروجين عن قصد أمر مهم , لانه يولد جيشا من مندوبي المبيعات بأجر او بدون أجر , ينشرون عنك عن ما تبيعه

و في ما يلي بعض الأمثلة على لك :

الرجل الصياد الذي ينشر فيديو عن معدات الصيد و يكسب عمولات من خلال الشراء من الرابط التابع له

  • رجل يحضر مؤتمرا بالمجان , لأنه أحضر خمسة من رفاقه ليحضروا المؤتمر
  • تستخدم شركة برمجيات شركة تسويق للترويج لبرامجها لقاء عمولة ما

كما ترى يساعد العديد من المروجين في الحصول على الكثير من العملاء بأقل تكلفة , حتى حين تكافئ المروجين سوف يخرج الجميع فائزا .

تخصصات التسويق التي تولد مروجين

نقل العملاء بسلاسة خلال مرحلة قيمة العميل
الآن بعد أن عرفنا ما هي رحلة قيمة العميل الآن يجب أن نعرف كيف ننقل العملاء بسلاسة خلال هذه الرحلة , الجواب قصير .

سوف تبني حملة تسويقية تنقل العملاء عن قصد من مرحلة إلى أخرى , و هاتان الكلمتان , حملة و عن قصد , مهمتان هنا لدى دعونا نوضح القصد

الحملة التسويقية

ما هي الحملة التسويقية :


تتكون الحملة التسويقية من عنصرين مهمين :

  • مصدر حركة مرور
  • الدعوة لاتخاذ إجراء

مصدر حركة المرور:-

قد يكون النقرات التي مصدرها الإعلانات أو البريد الإلكتروني , أو وسائل التواصل الإجتماعي , أو محركات البحث , و يمكن أن تشمل الإعلان الغير متصل بالانترنت , عن طريق المذياع أو التلفزيون أو المطبوعات .

الدعوة لاتخاذ إجراء :-

هو ما تريد لعميلك القيام به , إذا كانت الحملة التسويقية التي تقوم بها تهدف إلى الإشتراك في رحلة العميل , قد تكون دعوتك لإتخاذ إجراء هي تحميل مستند أو قائمة مرجعية او فيديو , و إذا كانت الإشتراك في مرحلة التحويل , قد تكون حملتك هي شراء منتج أو خدمة , و إذا كانت حملتك مخصصة لمرحلة التوعية , فقد تكون دعوتك لإتخاذ إجراء بسيطة , مثل الإستماع لبودكاست أو قراءة مقال .

و الآن بعد ما عرفنا ما هي الحملة فلنتحدث عن ما يفترض أن تفعله هذه الحملة , الغرض من المرحلة التسويقية هو نقل العميل عن قصد من مرحلة إلى أخرى من رحلة قيمة العميل , على سبيل المثال :

  • قد يكون هدف الحملة الحث على الإشتراك في قائمة البريد الإلكتروني.
  • قد يكون هدف الحملة جذب عملاء جدد متحمسين للشراء مرة أخرى

لاحظ أن هدف الحملة هو نقل العملاء عن قصد خلال رحلة قيمة العميل و لنركز عن كلمة ( قصد)

إذا أجبك لمقال فلا تبخل علينا بالإعجاب و ترك تعليقك عليه لكي نفهم ما أستفدته و ما تريد معرفته أكثر